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如今，走進(jìn)機(jī)場，用一部手機(jī)一路通行，已經(jīng)是旅客習(xí)以為常的方式�！盁o紙化”出行，是近年來民航旅客感受到的最大變化之一，也是民航局近年來重點(diǎn)推行的重要便民服務(wù)舉措。近日，民航局發(fā)布《中國民航“無紙化”便捷出行發(fā)展報(bào)告》（以下簡稱“《報(bào)告》”），對介紹我國民航近年來無紙化便捷出行工作及成效進(jìn)行了全面總結(jié)。那么，“無紙化”出行的背景、意義和發(fā)展歷程是怎樣的？《報(bào)告》都涵蓋了哪些方面的內(nèi)容？就這些問題，本報(bào)記者采訪了民航局運(yùn)輸司相關(guān)負(fù)責(zé)人。
踐行真情服務(wù) 開啟“無紙化”征程
1.“無紙化”便捷出行的發(fā)展背景是什么？
答：隨著民航大眾化戰(zhàn)略的實(shí)施，旅客在體驗(yàn)民航服務(wù)的同時(shí)也提出了更多的訴求。一方面，旅客希望增強(qiáng)對行程的可控性，因此存在強(qiáng)烈的自助服務(wù)需求，航空公司也迫切希望為旅客提供更為簡便的出行服務(wù)；
另一方面，近年來全國機(jī)場的安檢、邊檢、海關(guān)等單位，整體軟硬件水平的提升為“無紙化”便捷出行奠定了技術(shù)應(yīng)用基礎(chǔ)；
此外，國內(nèi)千萬級(jí)機(jī)場面臨日漸飽和的運(yùn)行壓力，迫切需要加快推進(jìn)旅客服務(wù)電子化、無紙化實(shí)施進(jìn)程，以滿足快速增長的市場需求。
2.請簡單介紹一下“無紙化”便捷出行的推進(jìn)過程，目前取得了怎樣的成效？
答：“無紙化”便捷出行是一項(xiàng)涉及技術(shù)實(shí)現(xiàn)、法律完善、社會(huì)應(yīng)用、制度創(chuàng)新等各方面的系統(tǒng)工程，需要解決一系列問題，需要一個(gè)循序漸進(jìn)、穩(wěn)步提升的過程。
“無紙化”便捷出行最早在民航業(yè)的應(yīng)用可以追溯到2004年全行業(yè)普及與應(yīng)用電子客票，這實(shí)際上就是對機(jī)票及購票憑證的“無紙化”。隨后，中國民航堅(jiān)持以人為本，踐行真情服務(wù)理念，持續(xù)改革創(chuàng)新，將“值機(jī)場外化”作為“無紙化”便捷出行切入點(diǎn)，進(jìn)行了大量有益嘗試。
2017年12月，全國民航工作會(huì)議將“千萬級(jí)以上機(jī)場推行無紙化便捷出行，實(shí)現(xiàn)旅客僅憑有效身份證和手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備即可完成所有登記手續(xù)”列為年度重點(diǎn)工作。
2018年是推動(dòng)“無紙化”便捷出行工作的關(guān)鍵一年。3月，民航局下發(fā)《推進(jìn)國內(nèi)千萬級(jí)機(jī)場“無紙化”便捷出行項(xiàng)目方案》，并成立推進(jìn)“無紙化”便捷出行項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組；10月29日，上海浦東機(jī)場國際、港澳臺(tái)航班“無紙化”便捷出行流程正式啟用；12月25日，民航局確定了15家機(jī)場和6家航空公司作為示范單位。這一年，全國共有227家機(jī)場、35家航空公司參與“無紙化”便捷出行工作。
2019年，民航局下發(fā)《關(guān)于促進(jìn)民航“無紙化”服務(wù)提質(zhì)升級(jí)的通知》，提出北京、上海、廣州、成都、昆明、深圳等國際樞紐機(jī)場爭取年內(nèi)實(shí)現(xiàn)國際/港澳臺(tái)航線開通“無紙化”便捷出行服務(wù)的目標(biāo)。
目前，中國民航無紙化率在全國的普及程度與覆蓋水平在世界上處于領(lǐng)先地位。截至2020年底，全國有233個(gè)機(jī)場和主要航空公司可實(shí)現(xiàn)國內(nèi)航班旅客“無紙化便捷出行”，121家機(jī)場支持國際航班電子登機(jī)牌通關(guān)，112家機(jī)場具備國際航班全流程無紙化通關(guān)，全國所有千萬級(jí)機(jī)場國內(nèi)自助值機(jī)出行旅客平均比例達(dá)到了72.2%。
技術(shù)引領(lǐng)創(chuàng)新 服務(wù)更加多元
3.民航是技術(shù)密集型產(chǎn)業(yè)，“無紙化”便捷出行方面的技術(shù)創(chuàng)新會(huì)為行業(yè)帶來哪些變化？
答：從目前來看，旅客出行涉及的值機(jī)、身份識(shí)別、行李、商業(yè)等方面出現(xiàn)了4個(gè)方面的趨勢變化。
一是值機(jī)全面場外化。比如一些大航空公司的自動(dòng)選座值機(jī)服務(wù)，在航班起飛前的一定時(shí)間內(nèi)，可以為仍未辦理值機(jī)的旅客自動(dòng)分配座位；還有一些航空公司不斷擴(kuò)大線上值機(jī)的選座范圍，線上選座比例接近100%。線上值機(jī)帶來人工值機(jī)柜臺(tái)的減少，一方面可以有效緩解機(jī)場的現(xiàn)場運(yùn)行壓力，提升機(jī)場旅客處理量，另一方面，可以增加其他服務(wù)環(huán)節(jié)的保障與提升，或轉(zhuǎn)為商業(yè)用途。
二是身份驗(yàn)證智能化�，F(xiàn)階段行業(yè)主流模式為多憑證結(jié)合，即身份證件+二維碼電子登機(jī)牌。與此同時(shí)，單一憑證模式也在推廣之中，僅使用身份證件便可承載全部身份及航班信息。目前大興機(jī)場等不少國內(nèi)機(jī)場已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了部分流程的人臉識(shí)別，后續(xù)隨著生物識(shí)別技術(shù)的日趨成熟，旅客將無需出示任何身份證明，做到真正意義上的釋放雙手。
三是行李服務(wù)個(gè)性化。目前，行李全流程跟蹤系統(tǒng)正在發(fā)展階段，如東航通過使用“無源電子行李牌”，在大興機(jī)場實(shí)現(xiàn)了行李托運(yùn)無紙化，并推出行李送到家等服務(wù)。未來，行李“門到門”服務(wù)鏈條將會(huì)越來越完整，旅客可選擇的服務(wù)產(chǎn)品也會(huì)越來越多樣化和個(gè)性化。
四是旅客服務(wù)多元化。隨著“無紙化”的發(fā)展，以手機(jī)為代表的智能終端將會(huì)扮演至關(guān)重要的角色。旅客不僅可以使用手機(jī)實(shí)現(xiàn)值機(jī)、航班延誤賠付、購物消費(fèi)、查詢行李狀態(tài)等，還可以在機(jī)場內(nèi)使用智能導(dǎo)航、在飛機(jī)上使用機(jī)上WIFI、預(yù)定行李門到門服務(wù)，還可以進(jìn)行點(diǎn)評和投訴，為其他旅客的消費(fèi)決策提供依據(jù)。
目前，除去“登機(jī)牌無紙化”之外，在乘機(jī)證明、信息檢索、身份識(shí)別等方面也逐漸呈現(xiàn)“無紙化”趨勢。主要包括在線辦理電子臨時(shí)乘機(jī)證明、智慧航顯屏幕、智慧查詢終端、安檢“刷臉”驗(yàn)證、“刷臉”登機(jī)、邊防二維碼過檢、海關(guān)旅客指尖服務(wù)、手持PDA設(shè)備技術(shù)等。
4.疫情期間，“無紙化”便捷出行為旅客帶來了“無接觸”式的安心服務(wù)，也可以說是推動(dòng)“無紙化”進(jìn)程的一個(gè)重要契機(jī)。具體有哪些方面的舉措？
答：2020年的新冠疫情使得人們之間不得不保持社交距離，這進(jìn)一步推動(dòng)了“無紙化”便捷出行在行業(yè)內(nèi)的應(yīng)用和推廣，越來越多的旅客會(huì)將“自助值機(jī)”等“無紙化”便捷出行方式作為首選。
疫情期間，中國民航加大推廣無接觸式服務(wù)并逐步覆蓋到航空出行的各個(gè)環(huán)節(jié)，努力為旅客打造一個(gè)無接觸的安全出行環(huán)境。積極采取有效減少人群接觸、助力疫情防控追蹤、優(yōu)化旅客服務(wù)產(chǎn)品、深化特殊旅客服務(wù)、出臺(tái)疫情應(yīng)對指南等舉措，助力新冠肺炎疫情防控。
比如首都機(jī)場的“一鍵軌跡倒查系統(tǒng)”， 利用現(xiàn)有高清攝像頭和人臉識(shí)別算法，僅需1分鐘即可追溯單個(gè)確診人員及密接人員的軌跡，20分鐘左右可完成人工確認(rèn)并鎖定軌跡；首都機(jī)場航站樓內(nèi)均已實(shí)現(xiàn)電子支付，餐飲店鋪可實(shí)現(xiàn)掃碼點(diǎn)餐；多家航空公司取消原有郵寄紙質(zhì)材料模式，通過電子郵件方式簡化退改簽流程；南昌機(jī)場與機(jī)場公安局現(xiàn)場設(shè)置“登記崗”，老年旅客憑身份證即可查驗(yàn)軌跡，不用再使用手機(jī)填寫等等舉措，都以疫情期間旅客需求為出發(fā)點(diǎn)，開拓思路，積極創(chuàng)新，為“后疫情時(shí)代”的服務(wù)模式奠定了基礎(chǔ)。
助力高質(zhì)量發(fā)展 打造旅客全新體驗(yàn)
5.發(fā)展“無紙化”便捷出行有著怎樣的意義？
答：“無紙化”便捷出行實(shí)施的基礎(chǔ)是技術(shù)發(fā)展，實(shí)施的保障是法律完善，實(shí)施的目標(biāo)是社會(huì)應(yīng)用，實(shí)施的效果是制度創(chuàng)新。因此，在行業(yè)內(nèi)推行“無紙化”便捷出行是立足長遠(yuǎn)、高瞻遠(yuǎn)矚的重要舉措，是民航進(jìn)入新發(fā)展階段的必然選擇、貫徹新發(fā)展理念的具體舉措、服務(wù)新發(fā)展格局的創(chuàng)新實(shí)踐和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)志性工作。
另外，中國民航無紙化便捷出行能夠節(jié)約旅客的時(shí)間成本、降低相關(guān)紙張、設(shè)施設(shè)備投資、碳排放減少，以及通過流程簡化、效率提升推動(dòng)整個(gè)社會(huì)生產(chǎn)方式的轉(zhuǎn)型與升級(jí)。
總而言之，“無紙化”便捷出行的大力推廣不僅在一定程度上提高了人民出行質(zhì)量，更是在新時(shí)代民航強(qiáng)國建設(shè)和實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展的征程中，彰顯出中國民航業(yè)的責(zé)任與擔(dān)當(dāng)。相信不久的將來，它將深度改變?nèi)嗣裆罘绞脚c內(nèi)涵，對行業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越式、可持續(xù)發(fā)展產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
6.未來，民航局在推行“無紙化”便捷出行有哪些設(shè)想和具體舉措？
答：“無紙化”便捷出行不僅改變了現(xiàn)有旅客出行服務(wù)的理念與模式，增加旅客對行程的掌控能力，提升旅客出行意愿、激發(fā)航空市場潛力，更加速推動(dòng)了傳統(tǒng)航空服務(wù)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，助力中國民航乃至全球航空業(yè)旅客服務(wù)全面數(shù)字化與電子化變革，隨著未來電子化、信息化、智能化的技術(shù)日臻完善，“無紙化”便捷出行將以創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)、高質(zhì)量供給引領(lǐng)和創(chuàng)造新需求，為中國民航實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，以及加快建設(shè)新時(shí)代民航強(qiáng)國提供理論和實(shí)踐基礎(chǔ)。
首先，未來我們將堅(jiān)持傳統(tǒng)服務(wù)和智能服務(wù)并行。智能服務(wù)和傳統(tǒng)服務(wù)并不沖突，而是相輔相成、相互賦能的關(guān)系。未來智能化服務(wù)應(yīng)以旅客切實(shí)的獲得感和幸福感為目標(biāo)，讓航空旅客出行更加便利，應(yīng)更加重視老年人、兒童、孕婦等特殊群體的出行需求，尤其是那些不擅長使用智能設(shè)備的老年旅客，提供更加專業(yè)化、特色化的傳統(tǒng)服務(wù)。針對不同旅客提供服務(wù)的個(gè)性化、差異化特征愈加明顯，線上線下相結(jié)合的服務(wù)方式會(huì)更加普遍，傳統(tǒng)柜臺(tái)和特殊旅客通道會(huì)越來越人性化。機(jī)場可以在老年人等特殊旅客購票后，利用大數(shù)據(jù)提前對旅客需求進(jìn)行預(yù)測，從而提供更加精細(xì)化、精準(zhǔn)化的服務(wù)。而老年人等特殊旅客可通過線上預(yù)定或者線下選擇，享受到有針對性、個(gè)性化的航空出行服務(wù)。
其次，我們將持續(xù)推動(dòng)“四型機(jī)場”建設(shè)�！盁o紙化”便捷出行對行業(yè)“四型機(jī)場”建設(shè)和服務(wù)質(zhì)量評價(jià)具有非常重要的意義。2020年，民航局發(fā)布《四型機(jī)場建設(shè)導(dǎo)則》。其中，對于智慧機(jī)場建設(shè)，提出了網(wǎng)聯(lián)化、可視化、協(xié)同化、智能化、個(gè)性化和精細(xì)化的“六化”要求，而這些要求均與“無紙化”在全行業(yè)普及和應(yīng)用息息相關(guān)。值得一提的是，推廣“無紙化”便捷出行服務(wù)，將促進(jìn)機(jī)場聚焦場內(nèi)休閑、娛樂、文化等設(shè)施投入，提升機(jī)場的“人文關(guān)懷”和“文化彰顯”氛圍，打造個(gè)性化人文機(jī)場。
展望未來，中國民航將在全球民航業(yè)中發(fā)揮越來越重要的作用，中國民航必將逐步成為全球民航業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者與發(fā)展的引領(lǐng)者，新技術(shù)新模式將塑造全新的旅客航空出行體驗(yàn)，助力中國民航以“無紙化”便捷出行等一系列服務(wù)質(zhì)量專項(xiàng)行動(dòng)為切入點(diǎn)，不斷創(chuàng)新旅客服務(wù)。
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